2021 - La GRC en période de crise sanitaire et le renforcement de sa relation commerciale

Intervenants  

Françoise Clermont, Comanaging

Une formatrice avec une expérience opérationnelle de la gestion de la relation client & un grand nombre de formations réalisées dans ce secteur.

Objectifs

1. Identifier les attentes spécifiques clients et les enjeux & défis pour l'office de tourisme
2. Identifier les actions (supports, outils, messages, offres spécifiques) pour entretenir la relation avec ses communautés, ses clients & prospects
3. Se doter d'une bonne organisation en interne et avec ses partenaires
4. Adapter les outils de contact & relation
5.  S'organiser pour être prêt pour "rebondir"

Programme

Jour 1 après-midi

• Les attentes clients et les enjeux et défis pour les offices de tourisme
• Les attentes clients & les nouvelles pratiques des consommateurs dans le contexte actuel : apport & atelier collectif
• Rappel des fondamentaux de la GRC : la personnalisation, la confiance, la bienvaillance, le cycle avant- pendant - après le séjour / Les enjeux et défis pour les offices de tourisme - Atelier collectif
• Faire une veille permanente : benchmark des bonnes pratiques dans les OT (présentation de la veille sur Padlet)

Atelier collectif : tour de piste de ce que vous avez déjà expérimenté -(ce qui a bien marché, et ce qui a moins bien marché)

Jour 2 Après-midi

• Adapter les outils de contact avant -séjour
• Développer et adapter les modes de relation : ex. développement des messageries, le "Chat", les rendez-vous personnalisés en visioconférence, etc.   Illustrations avec des exemples

Atelier en mini-groupes : partage d'expériences, identification d'autres méthodes, identification des + et les - de chaque méthode, les points de vigilance & conditions de réussite - Mise en commun (travail sur Drive)

• Adapter ses messages d'envoi d'informations avant -séjour : le moment de faire le point sur les contenus des messages & travailler son "marketing automation"
• Adapter ses contenus web : textes et visuels / Comment sécuriser les internautes ? comment capter des contacts pour enrichir nos bases prospects ? Illustrations avec des exemples - Partage d'expériences

Atelier individuel - Formaliser des premières pistes de travail pour son office de tourisme (sur Drive)

Jour 3 Après-midi

• Les actions clés pour entretenir la relation & fidéliser ses communautés, clients et prospects
• Impliquer ses communautés sur les réseaux sociaux & travailler de nouveaux contenus inspirants : bonnes pratiques (visites virtuelles, Live ou vidéos prestataires, stories, webcam, etc.) Illustrations avec des exemples
• Renforcer le travail en réseau avec les prestataires et les accompagner sur les réseaux sociaux
• Atelier en mini-groupes : identification d'actions sur les réseaux sociaux  - à renforcer / à ne pas faire / à créer
• Entretenir le lien via les newsletters et emailings : bonnes pratiques Illustrations avec des exemples / Point sur les fichiers prospects (collecte, qualification) et sur les outils à disposition / Développer une GRC en réseau avec les prestataires

Atelier en mini-groupes : identification d'actions d'emailings  - à renforcer / à ne pas faire / à créer

• Entretenir la relation en Bto B et pour les relations médias  Atelier collectif

Jour 4 matin

• S'organiser et se préparer pour des actions de fidélisation de relance
• Identifier & Structurer des actions de fidélisation directes & en réseau avec les socioprofessionnels / TP interséquences 1 h -Enrichir ses pistes de travail pour son office de tourisme (à déposer sur Drive)
• S'organiser : qualification des informations, des fichiers, plan de prise de parole multicanal, scénario de communication de reprise

Atelier en mini-groupes : la chek-list d'une bonne organisation pour la relance 

• Bilan - Tour de table & évaluation des acquis

Nombreux ateliers pratiques

1. Partie n°1 : en collectif : sur les nouvelles attentes et pratiques des consommateurs, sur les enjeux et défis pour les OT sur Klaxoon / Tour de piste de ce qui a déjà été expérimenté (conservation de ce tableau pour la suite)
2. Partie n°2 : En mini-groupes : partage d'expériences, identification des + et les - de chaque outils de contact et relation, points de vigilance & conditions de réussite - Mise en commun (travail sur Drive) / en collectif : partage d'expériences sur l'adaptation du site web / Atelier individuel : Formaliser des premières pistes de travail pour son office de tourisme
3. Partie n°3 : En mini-groupes : identification d'actions sur les réseaux sociaux (à renforcer / à ne pas faire / à créer) & leurs conditions de réussite / identification d'actions d'emailings  (à renforcer / à ne pas faire / à créer) / Atelier collectif pour les actions BtoB et relations médias / Atelier individuel : Formaliser des premières pistes de travail pour son office de tourisme
4. Classe n°4 : Atelier en mini-groupes : la check-list d'une bonne organisation pour la relance

Une formation très interactive avec de nombreux exemples en illustration, partage d'expériences et ateliers de travail en mini-groupes et collectif
Les participants repartent avec des pistes opérationnelles d'actions pour optimiser leur relation client applicables immédiatement.

 

Renseignements complémentaires, méthodologie, méthode pédagogique

• Progression pédagogique : connaître, comprendre, appropriation, analyse, synthèse
• 40% théorie / 60% pratique

• Supports de présentation .pptx (théorie, partage des travaux réalisés en séquences) envoyés en .pdf suite à chaque séquence / Trames et fiches de travail : plan de prise de parole multicanal, etc.
• Outils pédagogiques                                     
• Travaux sur Drive / Outil de veille partagée sur Padlet"