Le personnel face aux conflits dans la relation

Lieu de formation : Montpellier

 

Durée : 2 jours

Nombre total d’heures de formation : 14

Date(s) : 1 octobre, 2 octobre 2020

Tarif de la formation 

350 € net de taxe

Numéro de déclaration d’activité pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO : 76340953834

Salariés de droit privé des organismes du tourisme, n’oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l’AFDAS ! 

Public cible

Conseillers en séjour

Pré-requis

Conseillers en séjour avec une 1ère expérience de l’accueil.
Un questionnaire relatif à la thématique spécifique, les attentes, les besoins et difficultés connues, est transmis par courriel dans les 15 jours précédant la formation.
Chaque stagiaire doit y répondre et le renvoyer avant le début de la formation.

  • Nombre de personnes : 16
  • Code action : 23026-2
  • Département : Hérault
  • Lieu : Montpellier, à confirmer selon origine majoritaire des stagiaires

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Intervenants

Christine Sans, KANOPE

Objectifs

  1. Être capable de faire face émotionnellement aux situations difficiles sans altérer la qualité de l’accueil
  2. Désamorcer différentes situations complexes et conflictuelles avec les outils adéquats
  3. Comprendre les possibles origines du conflit ou du comportement « difficile »
  4. Identifier sa part de responsabilité dans sa communication relationnelle pour mieux la gérer
  5. Développer sa capacité d’écoute et d’accueil des besoins et attentes de l’interlocuteur
  6. Reprendre la main sur son rôle professionnel de créateur d’une relation de confiance

Programme

Les Situations difficiles et conflits : en OT, sur le territoire, en interne et avec quels interlocuteurs ?

  • identifier les différentes situations de « conflit » en OT ; récurrentes, imprévisibles…
  • avoir des clés de compréhension des comportements dits « difficiles » : profils…
  • comprendre l’utilité des situations difficiles pour l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la communication : insatisfactions, réclamations, plaintes, conflits en interne et en externe…

Les émotions : comment les appréhender, les accueillir ?

  • reconnaître les émotions, les sentiments, les ressentis et leur origine
  • comprendre les « influenceurs » de ces états émotionnels, les stresseurs…
  • identifier son état émotionnel en tant que conseiller en séjour et observer celui de l’interlocuteur en situation

La posture du conseiller en séjour : laquelle, selon l’interlocuteur, pour communiquer et sortir du conflit ?

  • auto-évaluer sa gestion des situations « difficiles » et identifier sa responsabilité dans sa communication relationnelle
  • Affirmer son attention à l’autre pour entrer en relation : écouter et accueillir son interlocuteur avec ses besoins et ses attentes même  en situation « difficile »
  • Utiliser les outils et les « stimulants » de la communication, efficaces pour dépasser une relation difficile : langage verbal et non verbal, langage positif, silence, questions, effet miroir…

Les actions : lesquelles mettre en place en amont ou en aval selon les situations ?

  • coconstruire des outils et des actions préventives à mettre en place pour limiter les situations récurrentes en OT
  • coconstruire une boîte à outils, techniques, méthodes, actions à utiliser pour gérer les situations imprévisibles
  • évaluer la technique appropriée, dans l’instant, pour faire face à une situation difficile ou un conflit

 Programme pdf

Renseignements complémentaires, méthodologie, méthode pédagogique

  • Livret pédagogique remis à chaque stagiaire en début de séance
  • Présentation visuelle avec support diaporama pendant la session et envoyé avec courriel de suivi
  • Fiches techniques thématiques étudiées en séance et envoyées avec courriel de suivi
  • Fiche Plan d’action déterminée et écrite en séance pour application en situation professionnelle