Les fondamentaux de l’accueil téléphonique et physique version engagée/personnalisée : Réenchanter mon métier de conseiller en séjour !

Lieu de formation : Toulouse

Durée : 3 jours

Nombre total d’heures de formation : 21

Date(s) : 4 mars, 5 mars, 6 mars 2020

Tarif de la formation

530 € net de taxes

Numéro de déclaration d’activité pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO : 76340953834

Salariés de droit privé des organismes du tourisme, n’oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l’AFDAS ! 

Public cible

Conseillers en séjour

 Pré-requis

Conseillers en séjour avec une expérience de l’accueil.
Un questionnaire relatif à la thématique spécifique, les attentes, les besoins et difficultés connues, est transmis par courriel dans les 15 jours précédant la formation.
Chaque stagiaire doit y répondre et le renvoyer avant le début de la formation.

  • Nombre de personnes : 16
  • Code action : 23024
  • Département : Haute-Garonne
  • Lieu : Toulouse, à confirmer selon origine majoritaire des stagiaires

S'inscrire

Intervenants

Christine Sans, KANOPE

Objectifs

  1. Intégrer la qualité de l’accueil comme condition propice à la valorisation du territoire  touristique
  2. Accroître ses capacités de communication et gagner en assurance face aux clients, aux usagers …
  3. Améliorer la compréhension et l’identification des besoins afin de proposer des solutions adaptées
  4. Adapter ses comportements face aux situations et événements
  5. Renforcer son aisance relationnelle et son aptitude au conseil en face à face et au téléphone

Programme

1/ La Qualité de l’Accueil des visiteurs et clients au service du territoire touristique

  • L’OT, garant de la qualité de l’accueil au service du territoire
  • Chargé d’accueil : qualités et compétences
  • Connaissance de l’offre et valorisation de l’expertise du territoire
  • Clients, visiteurs : quelles attentes vis-à-vis d’un chargé d’accueil ?

2/ Les capacités relationnelles de l’expert de territoire

  • Valeur ajoutée du chargé d’accueil
  • Capacités relationnelles : facilités et ressources, limites et freins
  • La communication, verbale, non verbale, relationnelle consciente
  • Confiance en soi et capacité d’écoute

3/ La Pratique du conseil personnalisé et engagé

  • Technique d’expert : observer, questionner, écouter, personnaliser
  • Technique de découverte des besoins exprimés et des attentes implicites : questionnement
  • Technique de « Synthèse et reformulation » : considération et compréhension
  • Technique de « Prescription-argumentation » pour personnalisation d’un conseil solution

4/ L’entretien dirigé et conclu par le Conseiller en séjour

  • Prise de congé : valoriser, remercier, inviter
  • Outils de satisfaction client
  • Les spécifiques du face à face
  • Les spécificités du téléphone

 

Renseignements complémentaires, méthodologie, méthode pédagogique

Livret pédagogique remis à chaque stagiaire en début de séance
Présentation visuelle avec support diaporama pendant la session et envoyé avec courriel de suivi
Fiches techniques thématiques étudiées en séance et envoyées avec courriel de suivi
Fiche Plan d’action déterminée et écrite en séance pour application en situation professionnelle