Lieu de la formation : A distance
Durée : 4 demi-journées
Nombre total d’heures de formation : 14
Date(s) : 11, 16, 17 et 18 octobre les matins
410 € net de taxes.
Pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO :
N° de Déclaration d'Activité : 76340953834
N° SIRET : 83203963000039
Salariés de droit privé des organismes institutionnels du tourisme, n'oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l'AFDAS ! Sans convention de formation à jour dans l’espace Afdas, le CRTL au moment de la facturation, se verra dans l’obligation de facturer directement la structure.
Mettre en place une stratégie de "relation client" performante à l'échelle d'une destination
Personne en charge de la relation client, chargé.e de commercialisation, responsable marketing, directeur.rice, commercial.e
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.
Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.
Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations). Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.
Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr
1. Occitanie (CRTL) - 2021-2022 - 1webinaire "Dynamiser sa relation client pour réussir sa relance d’activité", 1 session "La GRC en période de crise sanitaire et le renforcement de sa relation commerciale", 1 session "optimiser sa relation clients / GRC avant-pendant-après séjour)
2.Ariège (ADT) - 2020 - 1 session d'1 jour à distance "Communiquer pour fidéliser ses clients"
3. Centre Val de Loire (CRT) – 2017 à 2019 - 2 sessions de 2 jours « GRC : les bases pour débuter » et 3 sessions de 2 jours « Développer un plan de Gestion de la Relation Client »
4. Champagne-Ardenne (FROTSI) – 2016 à 2019 – 4 sessions de 2 jours « Impact du numérique : zoom sur l’accueil et la gestion de la relation client »
5. Bourgogne (FROTSI) – 2017 – 1 session de 2 jours « Impact du numérique : zoom sur l’accueil et la gestion de la relation client »
6. Fédération Vendéenne de l’Hôtellerie de Plein Air » - 2017 - 1 session de 2 jours «Comprendre et développer la Gestion de la Relation Client »
7. Pays de la Loire (Agence Régionale) – 2016 & 2017 – 1 session d’1 jour «Comprendre et développer la GRC » et 1 session d’1 jour « Définir un plan de GRC »– 1 session de 2 jours «Comprendre et développer la GRC »
Disposer d’une bonne connexion Internet
Disposer d’un poste informatique avec navigateurs à jour, micro et caméra
Pouvoir être au calme pour suivre les classes virtuelles
Nombreux ateliers pratiques en mini groupe,
Fiches de travail pour les exercices, support de formation
Travaux sur Drive / Outil de veille partagée sur Padlet"
Supports de présentation .pptx (théorie, partage des travaux réalisés en séquences) envoyés en .pdf suite à chaque séquence / Trames et fiches de travail : plan de prise de parole multicanal, etc.
La démarche pédagogique pendant la formation prend en compte les points suivants
1 – Connaissance : apport de concepts, méthodes et outils, et de bonnes pratiques illustrées par des exemples issus de l’expérience de la formatrice
2 – Compréhension : 1er niveau d’appropriation via des partages d’expériences, des ateliers collectifs et individuels (identification des enjeux & objectifs pour son entreprise)
3 – Application : appropriation par les participants au travers des ateliers individuels (identification d’actions concrètes de GRC à mettre en place, etc.)
4 – Analyse : analyser ses actions actuelles et partager avec les autres stagiaires
5 – Synthèse : identifier des idées forces issues de la formation, identifier les tâches les plus urgentes à mettre en oeuvre
40% théorie / 60% pratique
Feuille d’émargement, certificat de réalisation, Attestation individuelle de fin de formation.
Suivi post formation :Disponibilité post-formation par téléphone ou mail illimitée en temps et en quantité, pour répondre aux questions éventuelles en lien avec l'application de la formation
Partie 1- Enjeux et objectifs de la GRC
Atelier collectif : notion de la relation client pour les participants
- Les enjeux du marketing relationnel
- Le parcours client : avant – pendant – après
- Les enjeux du partenariat entre acteurs du tourisme &
enjeux pour sa structure : commerciaux, d’image, de
management, etc.
Atelier collectif : mise en commun de vos objectifs GRC
Partie 2- Identifier la clientèle cible
- Identifier ses principales clientèles et la clientèle prioritaire
de son futur plan d’action
- Présentation de la matrice de segmentation et des données de présentation des caractéristiques de la cible
Atelier individuel : Quelles sont mes principales clientèles ?
quelle est ma clientèle cible pour mon futur plan d’action ?
Quelles sont ces caractéristiques et habitudes de consommation
Partie 3 – L’enjeu clé de la connaissance et compréhension des clients : écoute et empathie
- Connaître, écouter et comprendre les clients : observation,
entretien, questionnaire, témoignages et avis, etc…
- Connaître et utiliser la méthode des Personae : se mettre
dans la peau du client, en empathie
- Analyser le parcours client des clients pour l’optimiser
- Bien identifier les points de contacts clés à travailler
(illustrations par quelques exemples dans le tourisme)
Echanges d’expériences
Atelier individuel (+ petits groupes si même cible de client) :
Elaboration d’un Persona et de son parcours client) à partir de matrices fournie
- Mise en commun et échanges autour des Personae et des
parcours clients
Présentation d’un outil de veille partagé sur Padlet
Partie 4 – La relation client avant le séjour / visite :
conquérir, séduire, convaincre et rassurer
- Capter l’attention de votre cible de clientèles : être là où
vos clients font leurs recherches
- Collecter des contacts qualifiés
- Mail avant séjour et mail transactionnel (scénario)
- Notions de up-selling et cross-selling
- Faciliter l’acte d’achat du client
Illustrations à partir d’exemples
Echanges d’expériences
Atelier individuel (+ petits groupes si même cible de client) : Travail sur scénario de GRC avant séjour pour sa cible de clientèle à partir d’une matrice de scénario d’actions par la formatrice (disponible sur l’EAP sur Google Drive)
Partie 5- La relation client & le conseil pendant le séjour / visite : satisfaire et optimiser l’expérience client
- Importance de l’accueil : points clés
- Le suivi pendant le séjour : mails ou SMS
- Information & conseil pendant le séjour
- La qualité de service & la mesure de la satisfaction à
chaud
Illustrations à partir d’exemples
Echanges d’expériences
Atelier individuel (+ petits groupes si même cible de client) :
Travail sur scénario de GRC pendant séjour pour sa cible de clientèle à partir d’une matrice de scénario d’actions par la
formatrice (disponible sur l’EAP sur Google Drive)
Partie 6 – La relation client après le séjour : mesurer la satisfaction, fidéliser et impliquer pour faire revenir
- Remercier, connaître et comprendre la satisfaction client
(impliquer)
- Fidéliser : newsletter
- Fidéliser : segmenter et prioriser
- Fidéliser : planification d’e-mailings segmentés
(construire un plan d’emailings)
Illustrations à partir d’exemples dans différents territoires
Echanges d’expériences
Atelier individuel (+ petits groupes si même cible de client) :
Travail sur scénario de GRC pendant séjour pour votre cible de clientèle à partir d’une matrice de scénario d’actions par la formatrice (disponible sur l’EAP sur Google Drive)
Partie 7 - L’importance clé de la gestion des fichiers
contacts et clients
- Collecter de manière éthique et légale : le RGPD (rappel des
bases) & gérer le partenariat entre acteurs
- Construire & qualifier ses bases : quelles informations ? pour
quels objectifs ?
- Les gérer pour être efficace : quelle organisation ? quels
outils ?
- Notion de marketing automation (illustrations avec des exemples)
Echanges d’expériences : les fichiers et les outils actuels des
participants
Atelier individuel : pistes de travail pour la gestion de ses fichiers (RGPD, qualification, organisation, identification des outils)
Partie 8 – Formalisation de votre plan d’action
- Identifier les actions prioritaires à mener (matrice Impact
/ faisabilité)
- Identifier des objectifs SMART et des indicateurs de suivi
Atelier individuel : Finalisation de vos scénarios GRC et
formalisation de votre plan d’actions relation client pour votre
cible de clientèle
- Bilan et clôture de la formation
- Tour de piste des points clés des plans d’actions de
chacun
- Echanges entre participants
- Bilan de la formation
Evaluation des acquis
Boîte à outils
CRTL Occitanie
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Site de Toulouse : 15, rue Rivals - CS 78543
F-31685 Toulouse Cedex 6
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