Intégration marketing de l'expérience dans la stratégie de l'OT

Lieu de la formation : A distance
Durée : 2 jours
Nombre total d’heures de formation : 14
Date(s) : 14 et 20 avril

Tarif, cible et objectifs

Tarif de la formation

483 € net de taxes.

Pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO :
N° de Déclaration d'Activité : 76340953834
N° SIRET : 83203963000039
Salariés de droit privé des organismes institutionnels du tourisme, n'oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l'AFDAS ! Sans convention de formation à jour dans l’espace Afdas, le CRTL au moment de la facturation, se verra dans l’obligation de facturer directement la structure.

Finalité

Fidéliser de façon durable ses clients en s’appuyant sur l’importance des retours clients dans l’amélioration continue des processus. 

Objectifs opérationnels

Connaître et comprendre les enjeux et les fondamentaux de l’expérience client

Mettre en place et piloter l'amélioration du parcours client en utilisant des outils et des méthodes adaptés

Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients

Public cible

Personne en charge du marketing, responsable commercial, commercial.

Pré-requis

Etre en charge d'un accueil touristique ou d'un service dédié au sein d'un office de tourisme 

Caractéristiques et modalités

  • Durée : 2 journées
  • Nombre d’heures : 14 heures
  • Dates : 14 et 20 avril
  • Nombre de personnes (minimum - maximum) : 6 - 8
  • Horaires : 9h00-12h30 et 14h00-17h30
  • Lieu : A distance
  • Code action : 27009

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.

Modalités d’accès

Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.

Délai d’accès

Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations).Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.

Contacts

Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr

Intervenants

Benoît Dudragne, ID Rézo

Ancien directeur d'un Office de Tourisme intercommunal avec 15 points d'information touristique 

"Labélisé OTF pour les CQP Chargé de Projet Etourisme et Référents des Accueils Touristiques

Nombreuses formations depuis 10 ans sur le marketing de l'expérience

De nombreux projets d'accompagnement des offices de tourisme dans leurs stratégies touristiques

Nombreuses formations sur l'accueil numérique dans les offices
Refonte de l'expérience d'accueil touristique de l'office de tourisme de Cannes
Pilotage de  SADI
...

Moyens mis à disposition
et méthodes pédagogiques

Moyens mis à disposition

Document pédagogique mis à disposition
• Modèle et exemple de personas pour un accueil touristique
• Carte d’expérience à remplir, élément central de la formation
• Suite Excel pour diagnostiquer son expérience client et piloter son plan d’amélioration  
• Liste des espaces et zones d’interaction au sein d’un office
• Audit expérientiel du parcours client
• Liste des objectifs stratégique et opérationnels sur site
• Benchmark des meilleurs exemples  

Méthodes pédagogiques :

• Un objectif partagé autour de la « très grande satisfaction client »
• Un travail préparatoire en amont de la formation pour être plus efficace et immerger le stagiaire dans la problématique en amont
• Un temps de compréhension théorique incontournable sur ce qu’est une expérience en impliquant le stagiaire sur sa propre expérience
• La bascule rapide dans un travail spécifique sur la construction et l’animation des parcours client au sein de chaque office des stagiaires
• De nombreux outils mis à disposition dans un espace de Ressource pour animer tous les ateliers
• Une logique de formation action accompagné d’un cas pratique

Suivi post formation : Le formateur reste disponible pour répondre à des questions, les stagiaires peuvent soumettre leur carte d'expérience et leur plan d'amélioration au formateur.

Evaluation

  1. Evaluation amont :
    Les stagiaires répondent à un questionnaire en ligne qui permet d’évaluer leurs compétences sur le sujet  et sur les objectifs poursuivis lors de cette formation.
  2. A la fin de la formation :

    Quizz sur le premier objectif des enjeux et des fondamentaux

    Une évaluation sur les exercices en atelier : remplissage persona et carte d'expérience
     
    Quizz sur le 3eme objectif sur l'engagement des collaborateurs

  3. A l’issue de la formation :
    Evaluation à chaud individuelle (écrite). Elle permet de mesurer le taux de satisfaction.
  4. Evaluation à froid :
    Questionnaire écrit entre 3 et 6 mois pour mesurer la mise en pratique des acquis en situation professionnelle par le CRTL.

Programme

Jour 1 : 09h00-12h30

Connaître et comprendre les enjeux de l’expérience client
Introduction : comprendre le marketing de l’expérience
• La bascule du marketing produit au marketing expérientiel
• L’intérêt et le bénéfice de travailler directement sur l’expérience client

Le client au centre : de sa connaissance à l’interaction
• Comprendre le processus neurologique mis en place par le client
   o Cerveau droit et cerveau gauche : émotion vs information
   o Les sens, vecteurs d’interaction à notre environnement 
   o L’importance du décor, générateur d’ambiance et d’atmosphère
   o La qualité de la relation humaine et l’exigence d’expertise différenciante 
   o Gérer l’autonomie du client : apport du digital et ses limites
   o La charge cognitive et l’impératif de sobriété et de simplicité
   o Jouer la très grande satisfaction : l’évaluation personnelle et perception subjective
Atelier Benchmark : Analyse des meilleurs exemples au-delà du tourisme
• La spécificité et l’enjeux de l’expérience client au sein d’un office de tourisme
   o Une expérience autour d’un service d’information : objectifs marketing
   o L’importance du premier contact avec la destination
   o L’opportunité de basculer d’un simple service à une expérience mémorable positive
Atelier sur les objectifs marketing associés à l’expérience client
• Transformer une visite en expérience dans l’OT 
   o S’adapter aux attentes individuelles du client et aller plus loin
   o Les principales frictions courantes dans un OT
   o Impliquer le client
   o Anticiper et gérer l’imprévu
   oLa force des valeurs et sa traduction dans l’expérience client
Atelier en groupe sur les frictions et sur les valeurs à traduire

Jour 1 14h00-17h30

Travailler le parcours client en utilisant des outils et des méthodes adaptés

Travailler avec des personas pour éprouver l’expérience client
• Principe des personas : Adaptation - modularité - personnalisation
• Où et comment capter les données client
• Construire et entretenir ses personas en lien avec son OT
Atelier sur la construction d’un persona adapté à l’office de tourisme

Travailler à partir du parcours client : points de contact et interactions
• La carte d’expérience pour travailler son parcours client : poser/identifier l’expérience vécu par le client au sein de son office
• Le principe de séquençage du parcours client
• L’évaluation émotionnelle et informationnelle du parcours
• Gommer les points de friction négatifs
Atelier sur le séquençage de l’expérience dans son office autour d’une carte d’expérience
• Les différents leviers de l’amélioration et l’enrichissement du parcours
Atelier sur approfondissement de sa carte d’expérience pour améliorer son expérience client

Jour 2 : 9h00-12h30

Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client

La mise en place ou l’adaptation du parcours en place
• Le cadrage préalable : prioriser ses objectifs stratégiques et opérationnelles - Identifier ses contraintes
• Les services opérationnelles au service du client
• Les zones physiques dédiées et leur aménagement pour atteindre ses objectifs
• Dessiner son ou ses parcours clients : zones / objectifs (Travail sur plan)
Atelier pratique sur le cadrage préalable et sur le parcours sur plan

Piloter son expérience client
• L’évaluation de l’expérience vécue
 •Le pilotage au quotidien
 •Le processus d’amélioration : séminaire dédié, observation et tests
Atelier pratique : construire ses éléments de pilotage

Jour 2 : 14h00-17h30

Pousser plus loin l’expérience
• Vigilance : la théorie n’est pas la pratique
• La force du benchmark : tester le parcours des autres offices
• Elargie le parcours client au-delà de son office
• Intégrer du storytelling au bénéfice de l’expérience client
• Les scénarios envisageables par type de clientèles
   o Focus famille > enfant

Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients

Focus sur le personnel en contact : la charnière de l’expérience client
• Les différentes missions attendues
• Faire face aux moments critiques : situations conflictuelles surfréquentation…
• Compétences & attitudes :  empathie et médiation
• L’importance du management : l’expérience du salarié au bénéfice de l’expérience client
Atelier en groupe sur les comportements et attitudes positives

L’organisation interne au service de l’expérience client
• Intégrer et coordonner le parcours avec le back office de l’OT
• Tester son parcours en réel par type de persona
• Les outils utiles dans l’évaluation et le pilotage de la relation client
Atelier : caler le backoffice sur le parcours client
Atelier : poser son plan d’amélioration de l’expérience client