Marketing RH - Comment attirer et fidéliser ses employés ?

Programme

Jour 1 : 09h00-12h30

Connaître et comprendre les enjeux de l’expérience client
Introduction : comprendre le marketing de l’expérience
• La bascule du marketing produit au marketing expérientiel
• L’intérêt et le bénéfice de travailler directement sur l’expérience client

Le client au centre : de sa connaissance à l’interaction
• Comprendre le processus neurologique mis en place par le client
   o Cerveau droit et cerveau gauche : émotion vs information
   o Les sens, vecteurs d’interaction à notre environnement 
   o L’importance du décor, générateur d’ambiance et d’atmosphère
   o La qualité de la relation humaine et l’exigence d’expertise différenciante 
   o Gérer l’autonomie du client : apport du digital et ses limites
   o La charge cognitive et l’impératif de sobriété et de simplicité
   o Jouer la très grande satisfaction : l’évaluation personnelle et perception subjective
Atelier Benchmark : Analyse des meilleurs exemples au-delà du tourisme
• La spécificité et l’enjeux de l’expérience client au sein d’un office de tourisme
   o Une expérience autour d’un service d’information : objectifs marketing
   o L’importance du premier contact avec la destination
   o L’opportunité de basculer d’un simple service à une expérience mémorable positive
Atelier sur les objectifs marketing associés à l’expérience client
• Transformer une visite en expérience dans l’OT 
   o S’adapter aux attentes individuelles du client et aller plus loin
   o Les principales frictions courantes dans un OT
   o Impliquer le client
   o Anticiper et gérer l’imprévu
   oLa force des valeurs et sa traduction dans l’expérience client
Atelier en groupe sur les frictions et sur les valeurs à traduire

Jour 1 14h00-17h30

Travailler le parcours client en utilisant des outils et des méthodes adaptés

Travailler avec des personas pour éprouver l’expérience client
• Principe des personas : Adaptation - modularité - personnalisation
• Où et comment capter les données client
• Construire et entretenir ses personas en lien avec son OT
Atelier sur la construction d’un persona adapté à l’office de tourisme

Travailler à partir du parcours client : points de contact et interactions
• La carte d’expérience pour travailler son parcours client : poser/identifier l’expérience vécu par le client au sein de son office
• Le principe de séquençage du parcours client
• L’évaluation émotionnelle et informationnelle du parcours
• Gommer les points de friction négatifs
Atelier sur le séquençage de l’expérience dans son office autour d’une carte d’expérience
• Les différents leviers de l’amélioration et l’enrichissement du parcours
Atelier sur approfondissement de sa carte d’expérience pour améliorer son expérience client

Jour 2 : 9h00-12h30

Mettre en place et piloter une démarche d’amélioration de l’expérience client

La mise en place ou l’adaptation du parcours en place
• Le cadrage préalable : prioriser ses objectifs stratégiques et opérationnelles - Identifier ses contraintes
• Les services opérationnelles au service du client
• Les zones physiques dédiées et leur aménagement pour atteindre ses objectifs
• Dessiner son ou ses parcours clients : zones / objectifs (Travail sur plan)
Atelier pratique sur le cadrage préalable et sur le parcours sur plan

Piloter son expérience client
• L’évaluation de l’expérience vécue
 •Le pilotage au quotidien
 •Le processus d’amélioration : séminaire dédié, observation et tests
Atelier pratique : construire ses éléments de pilotage

Jour 2 : 14h00-17h30

Pousser plus loin l’expérience
• Vigilance : la théorie n’est pas la pratique
• La force du benchmark : tester le parcours des autres offices
• Elargie le parcours client au-delà de son office
• Intégrer du storytelling au bénéfice de l’expérience client
• Les scénarios envisageables par type de clientèles
   o Focus famille > enfant

Renforcer l’engagement des collaborateurs dans la culture clients

Focus sur le personnel en contact : la charnière de l’expérience client
• Les différentes missions attendues
• Faire face aux moments critiques : situations conflictuelles surfréquentation…
• Compétences & attitudes :  empathie et médiation
• L’importance du management : l’expérience du salarié au bénéfice de l’expérience client
Atelier en groupe sur les comportements et attitudes positives

L’organisation interne au service de l’expérience client
• Intégrer et coordonner le parcours avec le back office de l’OT
• Tester son parcours en réel par type de persona
• Les outils utiles dans l’évaluation et le pilotage de la relation client
Atelier : caler le backoffice sur le parcours client
Atelier : poser son plan d’amélioration de l’expérience client