Lieu de la formation : A distance
Durée : 3 jours
Nombre total d’heures de formation : 20
Date(s) : Dates sur mesure
1 260 € net de taxes.
Pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO :
N° de Déclaration d'Activité : 76340953834
N° SIRET : 83203963000039
Salariés de droit privé des organismes institutionnels du tourisme, n'oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l'AFDAS ! Sans convention de formation à jour dans l’espace Afdas, le CRTL au moment de la facturation, se verra dans l’obligation de facturer directement la structure.
Acquérir les premières notions de la langue italienne, pouvoir comprendre et réaliser des échanges simples avec la clientèle italophone
Pouvoir accéder à une certification (micro-certification) en fin de formation
- accueillir des visiteurs étrangers,
- expliquer, orienter, donner des renseignements,
- répondre aux questions courantes des touristes,
- Informer, donner des indications, demander et donner des informations simples.
Salariés des organismes locaux du tourisme, professionnels, tout public
Un niveau linguistique équivalent à A1 (ou A0) soit débutant ou niveau scolaire faux débutant sur l’échelle CECRL est nécessaire pour suivre cette formation
Évaluation en amont de la formation afin de confirmer le niveau d’entrée minimum des apprenants, soit le niveau A0 ou A1
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.
Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.
Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations).Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.
Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr
ACB&CO est devenu société à mission en 2022.
Notre mission : accompagner l'acquisition, le développement et le maintien des compétences professionnelles et de la communication sans frontières, à travers notre expertise en gestion de projets de formation, traduction et interprétariat. Notre objectif est d'accompagner au mieux les enjeux du tourisme responsable lors des formations en proposant un contenu adapté (vocabulaire précis autour du tourisme responsable) pour accompagner le conseil éclairé et engagé des apprenants vis à vis des clients.
Nati (langue maternelle)
Rike (langue maternelle)
Moyens techniques :
Classe virtuelle en Visio ou Cours par téléphone
- Un ordinateur
- Les participants recevront une invitation par mail pour le cours en Visio ou par téléphone
- Avoir une connexion internet ou un téléphone
Moyens pédagogiques :
Exercices individuels, croisements de regards, exposés interactifs, nombreuses mises en situation et jeux de rôle, utilisation de cas concrets du participant,
Appréciation des résultats :
Entretien, jeux et grille d’évaluation,
Modalités de validation des acquis :
Echanges et interactions avec le participant en fin de cursus sur l’ensemble de la formation et des compétences visées.
Feuille d’émargement, certificat de réalisation, Attestation individuelle de fin de formation.
Suivi post formation : un test sera envoyé à 3 mois aux participants pour vérifier le maintien de niveau
Evaluation pré-formative
Evaluation des acquis de la séance (vocabulaire et points grammaticaux)
En fin de cursus : Évaluation des acquis et autoévaluation, détermination des points de travail post formatifs, le formateur communique aux apprenants des pistes pédagogiques
A l’issue de la formation :Passage de la micro-certification en pour avoir une compétence essentielle : Mieux accompagner nos visiteurs étrangers
Epreuve en deux parties, effectuées à distance :
• Evaluation des acquis théoriques et de leur application (Test JobCert en ligne durant l’avant dernier cours)
• Evaluation de la mise en pratique : jeux de rôle individuels (test oral durant le dernier cours reprenant les compétences clés liées au cursus)
Documents remis en fin de formation
Certificat de réalisation
Micro certification : Badge numérique - Sécurisé sur blockchain, partageable sur LinkedIn, réseaux sociaux, CV..
Evaluation à chaud individuelle (écrite). Elle permet de mesurer le taux de satisfaction.
Evaluation à froid :
Questionnaire écrit entre 3 et 6 mois pour mesurer la mise en pratique des acquis en situation professionnelle par le CRTL.
v L’ACCUEIL ET L’ORIENTATION
- Accueillir le public et le renseigner sur l'offre touristique locale avec des éléments de langage simple et basique.
- Conseiller la personne sur des services ou des produits régionaux, des articles souvenirs, etc.
- Effectuer la vente de prestations (hébergement, excursions, ...) et procéder à l'encaissement.
- Répondre au téléphone : savoir demander à votre interlocuteur de reformuler de manière simple, prendre un message, faire une réservation, fixer un rendez-vous.
- Informer, donner des indications, demander et donner des informations simples.
- S’assurer de la compréhension de son interlocuteur en reformulant la demande.
S1 : Mettre en œuvre un accueil à la française
- Faire une première impression favorable : les 3 premières minutes
- Comprendre les attentes des visiteurs en France
- Créer un accueil à la française : véhiculer la bonne image de la France
S2 : Réussir l'accueil
- Tenir compte des spécificités culturelles de ses interlocuteurs
- Maîtriser le vocabulaire d’accueil et les formules de politesse
- Pratiquer des stratégies d'écoute pour bien comprendre
S3 : Mettre un visiteur à l'aise
- Identifier les besoins pratiques et logistiques des visiteurs
- Comprendre les questions, les réponses et les souhaits de son interlocuteur
- Inviter, faire patienter, etc
S4 : Utiliser des aides pour faciliter les échanges
- Exploiter une aide technologique pour guider le visiteur
- Proposer des apps ou des sites pertinents
- Assurer la fluidité des échanges pendant l'utilisation d'une technologie
L’INTERCULTURALITÉ ET L’ACCUEIL
S5 : Appliquer une approche interculturelle
- Mieux comprendre les autres cultures à travers sa propre culture
- Repérer les différences culturelles invisibles et comprendre les codes
- Questionner ses stéréotypes pour une plus grande ouverture d’esprit
S6 : Reconnaître les rituels de l'accueil à travers le monde
- Dépasser les frontières - Identifier l'accueil réussi ailleurs
- Communiquer l’information dans un style adapté
- Savoir s’adapter à la diversité des publics et des événements.
L'OFFRE TOURISTIQUE LOCALE :
S7 : Collecter des informations sur l'offre touristique locale
- Mettre en place une fiche pratique et présenter les éléments de manière simple et pratique.
- Effectuer la vente de prestations (hébergement, excursions, ...) et procéder à l'encaissement
S8 : Présenter l'offre touristique locale aux visiteurs
- Renseigner les personnes de manière simple et basique à l'aide de mots clés sur les prestations de services de l'office.
S9 : Réaliser la décoration, l'affichage de l'espace d'accueil
- classer la documentation dédiée aux langues – à l’offre touristique par catégories
LES SITUATIONS DIFFICILES
S10 : Comprendre un problème et maintenir une posture professionnelle
- Comprendre le problème du client : identifier les problèmes les plus fréquemment rencontrés
- Clarifier et reformuler le problème, expliquer les causes
- Proposer des solutions, conseiller
S11 : Gérer une situation difficile avec un langage positif
- Pratiquer l'écoute active, faire preuve d’empathie
- Utiliser un langage diplomate pour désamorcer la tension tout en tenant compte de l'aspect interculturel
- Proposer des actions concrètes
LES URGENCES – SANTE, SECURITE, SURETE
S11 : La sécurité du visiteur : terminologie clé, règles et consignes
- Manipuler le vocabulaire spécifique : Les risques, le feu… : degrés de probabilité, les causes, la conséquence…
- Expliquer les règles : obligations et interdictions
- Donner des instructions, des consignes
S12 La sécurité du visiteur : situations d'urgence - santé
- Communiquer avec un visiteur en cas de problème de santé
- Comprendre l'information et poser des questions pour identifier le niveau de gravité (malaise, ..)
- Intervenir face à une situation d’accident
S13 Contribuer à la sureté du site
- Contrôler l'accès au site (l'identité, billets, les sacs, etc.) des visiteurs dans un langage approprié
- Contrôler la conformité d'entrée et de sortie de personnes et de biens
- Refuser l'entrée dans un langage approprié
S14 Réagir en cas d'urgence
- Mettre en sécurité le public en cas d'urgence
- Utiliser un langage approprié selon le niveau d'urgence
- Rassurer le public en cas de menace ou d'acte malveillant en prenant en compte les comportements et réactions sous stress intense.
Site de Montpellier (siège social)
64, rue Alcyone – CS 79507
F-34960 Montpellier Cedex 2
Site de Toulouse
15, rue Rivals – CS 78543
F-31685 Toulouse Cedex 6
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