28 Juin 2023
Le dispositif « Écoute client – visiteur mystère » proposé par le CRTL au printemps 2023 aux Offices de Tourisme d'Occitanie marqués Qualité Tourisme a remporté un vif succès : 60 OT ont bénéficié de cet accompagnement réalisé dans le cadre du partenariat avec les étudiants de l’institut Limayrac et Grand Sud Formation à Toulouse.
Cet exercice permet à l’OT engagé dans la démarche d’identifier les points de vigilances sur les différents canaux du référentiel et de mettre en place les actions correctives avant l’audit de certification réalisé par un cabinet/consultant agréé.
La réalisation des audits blancs Marque Qualité Tourisme/visiteur mystère à distance sera confiée au pool d’auditeurs Offices de tourisme/Relais Territoriaux d’Occitanie.
Ouvert à tous, un atelier de formation pour les (nouveaux) auditeurs est prévu mercredi 5 juillet de 9h à 10h : spécial auditeurs visiteurs mystère - OT
Le pool d’auditeurs reste ouvert pour les nouveaux candidats souhaitant participer. Les profils d’ANT, Community Manager sont les bienvenus. Les restitutions se dérouleront à distance entre le mercredi 27 septembre et le vendredi 6 octobre 2023.
Chaque auditeur s’engage à réaliser en amont de la restitution 4 test “visiteurs mystères selon les canaux du référentiel Qualité Tourisme:
Les auditeurs s’engagent à restituer et analyser les tests réalisés en lien avec le référentiel (durée : 45 minutes par OT).
Sur chaque canal audité, il est mentionné le jour, l’heure et la non de la personne ayant réalisé le test.
Faire des copies d’écran de la demande et réponse (mail, formulaire contact, réseaux sociaux, tchat ).
Finaliser avec une diapo par canal audité : Points forts / Points de vigilances (vous pouvez ajouter votre avis personnel).
Les supports sont partagés, analysés et commentés par l’auditeur visiteur mystère pendant la restitution. Le CRTL communique au relais territorial les supports de l’OT audit.
À partir du référentiel "Visiteur Mystère Qualité Tourisme", chaque visiteur mystère devra :
Qu'est-ce que le dispositif d'écoute client ?
Les offices de tourisme volontaires d’Occitanie engagés et/ou marqués Qualité Tourisme et connaître le référentiel Qualité Tourisme des OT.
Véronique Mercadier - Pôle Qualité
veronique.mercadier@crtoccitanie.fr
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