ACCUEIL PERSONNALISÉ : EXPÉRIENCE CLIENT

Lieu de la formation : Montpellier
Durée : 3 jours
Nombre total d’heures de formation : 21
Date(s) : 16 au 18 octobre

Tarif, cible et objectifs

Tarif de la formation

494 € net de taxes.

Pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO :
N° de Déclaration d'Activité : 76340953834
N° SIRET : 83203963000039
Salariés de droit privé des organismes institutionnels du tourisme, n'oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l'AFDAS ! Sans convention de formation à jour dans l’espace Afdas, le CRTL au moment de la facturation, se verra dans l’obligation de facturer directement la structure.

Finalité

Qualifier et professionnaliser l'accueil client (Hyperpersonnalisation de l'accueil) en développant  un accueil personnalisé et vendeur 

Objectifs opérationnels

Etre en capacité de proposer un service accueil adapté à la demande client : faire vivre au client une expérience pour le fidéliser.

Développer un accueil éclairé, offrir un accueil vivant en fonction de sa personnalité.Redonner du sens à son métier.

Enchanter les visiteurs et valoriser la destination  pour optimiser l’acte d’achat ( séjour, hébergement, activité..). Professionnaliser le traitement de la demande.

Utiliser toutes les techniques du CS 

Public cible

Conseillers en séjour

Pré-requis

Aucun.

Caractéristiques et modalités

  • Durée : 3 journées
  • Nombre d’heures : 21 heures
  • Dates : 16, 17 et 18 octobre
  • Nombre de personnes (minimum - maximum) : 6 - 12
  • Horaires : 9h00-12h30 et 14h00-17h30
  • Lieu : A distance
  • Code action : 27019

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.

Modalités d’accès

Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.

Délai d’accès

Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations).Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.

Contacts

Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr

Intervenants

Raphaëlle Kellener, Puzzle

Je suis formatrice diplômée d'une licence d'ingénierie de la formation et j'interviens dans le domaine de l'accueil dans toutes ses dimensions  depuis 3 ans après une carrière de 21 ans en tant que responsable de l'accueil des publics dans un OT catégorie 1.  Particulièrement au fait des enjeux de transformation du métier de conseiller en séjour mon travail est axé sur l'accompagnement au changement de posture que doit opérer le conseiller en séjour. Je m'appuie sur les concepts d'expérience client pour amener une réflexion sur la personnalisation de la relation client. 

Moyens mis à disposition
et méthodes pédagogiques

Moyens mis à disposition

Analyse de pratique
Support PPT
Vidéos
Mind Mapping (Carte mentale)
Application WEB : mentimenter, opendo, wooclap
Atelier de travail collaboratif
Auto-évaluation en situationMétaplan

Méthodes pédagogiques :

Formée aux outils  de l'analyse du travail, j'utilise la situation professionnelle comme objet d'apprentissage. J'accorde une place importante à la mise à jour des dilemmes professionnels pour permettre la réflexivité de l'apprenant et faciliter le développement de compétences pérennes. Le collectif est mis à contribution dans le cadre des activités pour provoquer la controverse en mettant eu jeu l'apprentissage par les pairs. La méthode participative est toujours privilégiée  pour  permettre l'implication individuelle au service du collectif, utiliser les compétences et les faire évoluer.
La méthode interrogative est également largement utilisée pour susciter la réflexion et la recherche d'éléments de réponse dans sa propre expérience, et introduire de nouveaux concepts
La méthode expositive pour apporter des preuves statistiques et évoquer des sources externes inspirantes

Suivi

Feuille d’émargement, certificat de réalisation, Attestation individuelle de fin de formation.
Suivi post formation : Proposition d'un entretien individualisé en visio d'1H pour accompagner l'apprenant en mode conseil sur une problématique spécifique qu'il rencontre après la formation ou d'un dévreif avec le management pendant 45mn en visio. 

Evaluation

  1. Evaluation amont :
    Questionnaire Google Form permettant

  2. Pendant et à la fin de la formation :
    Evaluation formative : QUIZZ avec résultat individualisé à chaque fin de module.
    Production d'un plan d'action (au moins une action) en lien avec les objectifs de la formation (stratégie, analyse de l'offre, recrutement des membres ou proposition d'atelier)
    Evaluation sommative : QUIZZ avec résultat individualisé
  3. A l’issue de la formation :
    Evaluation à chaud individuelle (écrite). Elle permet de mesurer le taux de satisfaction.
  4. Evaluation à froid :
    Questionnaire écrit entre 3 et 6 mois pour mesurer la mise en pratique des acquis en situation professionnelle par le CRTL.

Programme

Jour 1 :   9h00-12h30

 L'accueil dans les OT : de l'information à la personnalisation. qu'est ce que l'accueil dans les OT en 2022 ? Identification des clientèles, tendances et évolution de la relation client
La capacité d'adaptation évidentes des services d'accueil (histoire des fonctions accueil dans les OT)

Jour 1 :   14h00-17h30

 L'influence du digital dans la relation client en OT (les outils et leur utilisation)

Jour 2 :  09h00-12h30

Conseiller en séjour, expert du territoire et de la relation interpersonnelle (compétences techniques et comportementales)
La place des émotions dans la relation (quotient émotionnel et gestion de sa propre communication)

Jour 2 :  14h00-17h30

La personnalisation (l'identification des clientèle et de leur parcours, le questionnement pierre angulaire de la relation client personnalisée)

Jour 3 :  09h00-12h30

 Oser la prescription pour réveiller l'engagement des clients et transformer naturellement le conseil en vente (les étapes à marquer pour pouvoir faire une proposition validée par le client, la construction d'un argumentaire valorisant, les objections : se préparer à les lever).

Jour 3 :  14h00-17h30

Le portrait-robot du conseiller en séjour (le profil du conseil en séjour inspirant : les savoirs, les savoir-être et les savoir-faire à mettre en oeuvre)