Lieu de la formation : A distance
Durée : 2 jours
Nombre total d’heures de formation : 14
Date(s) : 8 octobre, 7 novembre
Salarié de droit privé : formation en action collective, coût de la formation pris en charge par l'OPCO et non déductible de votre enveloppe formation (être à jour de sa cotisation Afdas). Action collective. Nous vous indiquerons le 1er jour de la formation, les éléments à déclarer auprès de l'AFDAS.
Salarié de droit public : tarif dégressif en fonction du nombre de participants ou gratuité
Gérer les situations difficiles et les phases aiguës des conflits
Tout public
Aucun.
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.
Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.
Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations).Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.
Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr
Expérience dans la formation depuis 2003
100% de formations tourisme
Public formé : env. 95% d'employés d'Offices de Tourisme
Formation du TOP 5 : 265 stagiaires formés depuis 2011 – Formations Animation du Réseau de Sociopros + Services aux Sociopros
Clients : Trajectoires Tourisme / Innovation & Développement Tourisme 74 / CRT Occitanie / CRT Centre Val de Loire / OT Bretagne / Conseil Général des Vosges / Essonne Tourisme / OT Normandie / Fédération Réunionnaise du Tourisme / Cévennes Tourisme
Méthodes et moyens pédagogiques :
30% apports théoriques PowerPoint
30% apports théoriques issus d'une méthode participative
40% mise en application –validation des acquis
Outils et supports pédagogiques :
A distance : PowerPoint avec exercices annotés envoyé en fin de journée.
En présentiel : support papier remis en début de formation. Il contient les diapositives PowerPoint et permet la prise de notes.
Méthode affirmative : exposé intertactif à partir d'un support PowerPoint
Méthode interrogative : brainstorming, travaux de réflexion en sous-groupe
Méthodes participatives : mises en situation, études de cas
Feuille d’émargement, certificat de réalisation, Attestation individuelle de fin de formation.
Suivi post formation : Disponibilité post-formation par téléphone ou mail illimitée en temps et en quantité, pour répondre aux questions éventuelles en lien avec l'application de la formation
Pendant la formation, plusieurs exercices permettent à chacun de travailler sur son cas et de vérifier si les apports théoriques sont acquis :
- Excercice sur les profils de personnalité
- Analyse de réclamations écrites et orales
- Nombreuses mises en situation
- Rédaction d'un outil préventif pour faire baisser l'insatisfaction
En fin de formation : QCM final permettant de vérifier l'atteinte des objectifs pédagogiques.
Partie 1 : Prendre de la distance, relativiser
- Nombre de conflits et impact émotionnel
- Les apports du mécontent
Partie 2 : Comprendre le mécanisme du conflit
- Les vacances source de stress
- Le mécanisme du conflit : "sac à dos émotionnel" / déclencheur / émotion / problème réel et ressenti
Partie 3 : Se connaître
- Les différents profils de personnalité : leurs forces et faiblesses dans la gestion des conflits
Partie 4 : Se préparer mentalement à chaque prise de poste
- Être en posture d'accueil
- Travailler son langage verbal et non verbal
Partie 5 : Anticiper pour éviter les conflits
- Identifier les situations difficiles récurrentes de l’OT et du territoire et se préparer à les gérer
- Mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles et les conflits
Conclusion - transition vers la journée en présentiel :
- Identifier les 6 étapes pour gérer les conflits
NB : cette partie fait le lien avec la démarche qualité pour les OT Qualité Tourisme.
Partie 1 : Les 6 étapes
- Ecouter et analyser la situation
- Remercier
- Compatir
- Questionner et reformuler
- Proposer une solution :
o Résolution du problème si possible
o Identification du bon interlocuteur pour traiter la réclamation
o Fiche de réclamation => ZOOM sur les outils à disposition et la façon de les utiliser. Cette partie s'appuie sur le référentiel Qualité Tourisme
- Clore la réclamation
Dans cette partie, les participants seront sollicités sur des exercices pratiques au moins la moitié du temps : analyse de conflits à l'écrit et à l'oral, mises en situation...
Partie 2 : zoom - le suivi des réclamations
NB : cette partie fait le lien avec la démarche qualité pour les OT Qualité Tourisme.
S'il n'y a aucun Référent Qualité dans la formation, cette partie est abordée plus rapidement.
Sensibiliser les partenaires
- Réflexion sur les raisons pour lesquelles les partenaires n'apportent pas toujours de réponse au mécontent
- Outils pour convaincre les partenaires d'apporter une réponse au client mécontent. Travail sur un argumentaire.
Assurer un suivi dans l'OT
- Le suivi annuel des réclamations : bilans de fin d'année, indicateurs de suivi : nombre de réclamations, nombre de réclamations traitées, taux de réponse des socioprofessionnels, etc. Ces indicateurs de suivi nourrissent les tableaux de bord présentés lors des bilans qualité et des Comité Qualité Locaux.
Boîte à outils
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Site de Toulouse : 15, rue Rivals - CS 78543
F-31685 Toulouse Cedex 6
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