Gestion des conflits avec la clientèle

Lieu de la formation : A distance + Toulouse
Durée : 2 jours
Nombre total d’heures de formation : 14
Date(s) : 28 mars (distanciel) et 30 avril (présentiel)

Tarif, cible et objectifs

Tarif de la formation

320 € net de taxes.

Pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO :
N° de Déclaration d'Activité : 76340953834
N° SIRET : 83203963000039
Salariés de droit privé des organismes institutionnels du tourisme, n'oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l'AFDAS ! Sans convention de formation à jour dans l’espace Afdas, le CRTL au moment de la facturation, se verra dans l’obligation de facturer directement la structure.

Finalité

Gérer les situations difficiles et les phases aiguës des conflits

Objectifs opérationnels

  1. Comprendre l'impact des profils de personnalité sur la gestion d'un conflit
  2. Identifier les mécanismes du conflit
  3. Distinguer "facteur déclencheur de crise" et "vrai problème"
  4. Reconnaître les bonnes pratiques en matière de verbal et non verbal pour bien gérer un conflit
  5. Connaître les 6 étapes pour gérer un conflit
  6. Faire le lien entre anticipation et taux d'insatisfaction

Public cible

Tout public

Pré-requis

Aucun.

Caractéristiques et modalités

  • Durée : 2 journées
  • Nombre d’heures : 14 heures
  • Dates : distanciel 28 mars et 30 avril pour le présentiel
  • Nombre de personnes (minimum - maximum) : 6 - 12
  • Horaires : 9h00-12h30 et 14h00-17h30
  • Lieu : A distance
  • Code action : 28002

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.

Modalités d’accès

Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.

Délai d’accès

Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations).Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.

Contacts

Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr

Intervenants

Caroline Belin

Expérience dans la formation depuis 2003
100% de formations tourisme
Public formé : env. 95% d'employés d'Offices de Tourisme
Formation du TOP 5 : 265 stagiaires formés depuis 2011 – Formations Animation du Réseau de Sociopros + Services aux Sociopros
Clients : Trajectoires Tourisme / Innovation & Développement Tourisme 74 / CRT Occitanie / CRT Centre Val de Loire / OT Bretagne / Conseil Général des Vosges / Essonne Tourisme / OT Normandie / Fédération Réunionnaise du Tourisme / Cévennes Tourisme

Moyens mis à disposition
et méthodes pédagogiques

Moyens mis à disposition

Méthodes et moyens pédagogiques :
30% apports théoriques PowerPoint
30% apports théoriques issus d'une méthode participative
40% mise en application –validation des acquis

Outils et supports pédagogiques :
A distance : PowerPoint avec exercices annotés envoyé en fin de journée.
En présentiel : support papier remis en début de formation. Il contient les diapositives PowerPoint et permet la prise de notes.

Méthodes pédagogiques :

Méthode affirmative : exposé intertactif à partir d'un support PowerPoint
Méthode interrogative : brainstorming, travaux de réflexion en sous-groupe
Méthodes participatives : mises en situation, études de cas

Suivi

Feuille d’émargement, certificat de réalisation, Attestation individuelle de fin de formation.
Suivi post formation : Disponibilité post-formation par téléphone ou mail illimitée en temps et en quantité, pour répondre aux questions éventuelles en lien avec l'application de la formation

Evaluation

  1. Evaluation amont :
    Questionnaire d'avant formation pour évaluer les attentes et le niveau des stagiaires (échelle 1 à 10).
  2. pendant et à la fin de la formation :

    Pendant la formation, plusieurs exercices permettent à chacun de travailler sur son cas et de vérifier si les apports théoriques sont acquis :
    - Excercice sur les profils de personnalité
    - Analyse de réclamations écrites et orales
    - Nombreuses mises en situation
    - Rédaction d'un outil préventif pour faire baisser l'insatisfaction

    En fin de formation : QCM final permettant de vérifier l'atteinte des objectifs pédagogiques.

  3. A l’issue de la formation :
    Evaluation à chaud individuelle (écrite). Elle permet de mesurer le taux de satisfaction.
  4. Evaluation à froid :
    Questionnaire écrit entre 3 et 6 mois pour mesurer la mise en pratique des acquis en situation professionnelle par le CRTL.

Programme

JOURNEE 1 - A distance : SE PREPARER A GERER DES CONFLITS / RECLAMATIONS

Partie 1 : Prendre de la distance, relativiser
- Nombre de conflits et impact émotionnel
- Les apports du mécontent

Partie 2 : Comprendre le mécanisme du conflit
- Les vacances source de stress
- Le mécanisme du conflit : "sac à dos émotionnel" / déclencheur / émotion / problème réel et ressenti

Partie 3 : Se connaître
- Les différents profils de personnalité : leurs forces et faiblesses dans la gestion des conflits

Partie 4 : Se préparer mentalement à chaque prise de poste
- Être en posture d'accueil
- Travailler son langage verbal et non verbal

Partie 5 : Anticiper pour éviter les conflits
- Identifier les situations difficiles récurrentes de l’OT et du territoire et se préparer à les gérer
- Mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles et les conflits

Conclusion - transition vers la journée en présentiel :
- Identifier les 6 étapes pour gérer les conflits

JOURNEE 2 - PRESENTIEL : GERER LES CONFLITS / RECLAMATIONS / SITUATIONS DIFFICILES EN 6 ETAPES – En face à face, au téléphone et à l'écrit

NB : cette partie fait le lien avec la démarche qualité pour les OT Qualité Tourisme.

Partie 1 : Les 6 étapes
- Ecouter et analyser la situation
- Remercier
- Compatir
- Questionner et reformuler
- Proposer une solution :
o Résolution du problème si possible
o Identification du bon interlocuteur pour traiter la réclamation
o Fiche de réclamation => ZOOM sur les outils à disposition et la façon de les utiliser. Cette partie s'appuie sur le référentiel Qualité Tourisme
- Clore la réclamation

Dans cette partie, les participants seront sollicités sur des exercices pratiques au moins la moitié du temps : analyse de conflits à l'écrit et à l'oral, mises en situation...


Partie 2 : zoom - le suivi des réclamations

NB : cette partie fait le lien avec la démarche qualité pour les OT Qualité Tourisme.
S'il n'y a aucun Référent Qualité dans la formation, cette partie est abordée plus rapidement.

Sensibiliser les partenaires
- Réflexion sur les raisons pour lesquelles les partenaires n'apportent pas toujours de réponse au mécontent
- Outils pour convaincre les partenaires d'apporter une réponse au client mécontent. Travail sur un argumentaire.

Assurer un suivi dans l'OT
- Le suivi annuel des réclamations : bilans de fin d'année, indicateurs de suivi : nombre de réclamations, nombre de réclamations traitées, taux de réponse des socioprofessionnels, etc. Ces indicateurs de suivi nourrissent les tableaux de bord présentés lors des bilans qualité et des Comité Qualité Locaux.