Prévention et Gestion des conflits à l'accueil

Lieu de la formation : A distance
Durée : 2 jours
Nombre total d’heures de formation : 14
Date(s) : 16 et 17 février

Tarif, cible et objectifs

Tarif de la formation

275 € net de taxes.

Pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO :
N° de Déclaration d'Activité : 76340953834
N° SIRET : 83203963000039
Salariés de droit privé des organismes institutionnels du tourisme, n'oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l'AFDAS ! Sans convention de formation à jour dans l’espace Afdas, le CRTL au moment de la facturation, se verra dans l’obligation de facturer directement la structure.

Finalité

Gérer les situations difficiles et les phases aiguës des conflits

Objectifs opérationnels

Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs et la gestion des conflits.
Différencier les concepts d’agressivité; de violence; et d’incivilité.
Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et techniques d’apaisement. Réaliser une réponse adaptée aux divers situations et comportements agressifs, violent en face à face ou au téléphone.
Connaître les techniques d’apaisement / distinguer les différentes situations et leur graduation, gérer ses émotions pour prendre du recul.
Mettre en place une gestion de la non-satisfaction client génératrice d'amélioration

Public cible

Personnels d'accueil des offices de tourisme

Pré-requis

Aucun.

Caractéristiques et modalités

  • Durée : 2 journées
  • Nombre d’heures : 14 heures
  • Dates : 16 et 17 février
  • Nombre de personnes (minimum - maximum) : 6 - 9
  • Horaires : 9h00-12h30 et 14h00-17h30
  • Lieu : A distance
  • Code action : 27017

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.

Modalités d’accès

Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.

Délai d’accès

Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations).Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.

Contacts

Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr

Intervenants

Caroline Belin

Expérience dans la formation depuis 2003
100% de formations tourisme
Public formé : env. 95% d'employés d'Offices de Tourisme
Formation du TOP 5 : 265 stagiaires formés depuis 2011 – Formations Animation du Réseau de Sociopros + Services aux Sociopros
Clients : Trajectoires Tourisme / Innovation & Développement Tourisme 74 / CRT Occitanie / CRT Centre Val de Loire / OT Bretagne / Conseil Général des Vosges / Essonne Tourisme / OT Normandie / Fédération Réunionnaise du Tourisme / Cévennes Tourisme

Moyens mis à disposition
et méthodes pédagogiques

Moyens mis à disposition

PowerPoint annoté avec les travaux réalisés pendant la formation. Il est transmis, avec les annotations aux participants en fin de formation
Utilisation des salles pour faire des sous-groupes virtuels
Utilisation de Google Form pour la réalisation d'exercices

Méthodes pédagogiques :

30% apports théoriques PowerPoint
30% apports théoriques issus d'une méthode participative : brainstorming, étude de cas, exercice individuel suivi d'un débriefing…
40% mise en application avec des exemples concrets –validation des acquis : argumentaire, étude du cas des stagiaires, mises en situation

Suivi

Feuille d’émargement, certificat de réalisation, Attestation individuelle de fin de formation.
Suivi post formation : Disponibilité post-formation par téléphone ou mail illimitée en temps et en quantité, pour répondre aux questions éventuelles en lien avec l'application de la formation

Evaluation

  1. Evaluation amont :
    Questionnaire d'avant formation pour évaluer les attentes et le niveau des stagiaires (échelle 1 à 10).
  2. pendant et à la fin de la formation :
    Exercices du support de formation. Etude de cas : guides du partenaire des stagiaires. Quizz final pour la validation des acquis théoriques
  3. A l’issue de la formation :
    Evaluation à chaud individuelle (écrite). Elle permet de mesurer le taux de satisfaction.
  4. Evaluation à froid :
    Questionnaire écrit entre 3 et 6 mois pour mesurer la mise en pratique des acquis en situation professionnelle par le CRTL.

Programme

Jour 1 :   9h00-12h30

ETAPE 1 : SE PREPARER A GERER DES CONFLITS
Partie 1 : Prendre de la distance, relativiser
Nombre de conflits et impact émotionnel
Les apports du client mécontent

Partie 2 : Comprendre le mécanisme du conflit
Les vacances source de stress
Le mécanisme du conflit : "sac à dos émotionnel" / déclencheur / émotion / problème réel et ressenti

Jour 1 :   14h00-17h30

Partie 3 : Se connaitre
Les différents profils de personnalité : leurs forces et faiblesses dans la gestion des conflits

Partie 4 : Se préparer mentalement à chaque prise de poste
Être en posture d'accueil
Travailler son langage verbal et non verbal

ETAPE 3 : GERER LES CONFLITS EN 6 ETAPES
Ecouter et analyser la situation
Remercier

Jour 2 :   09h00-12h30

ETAPE 3 : GERER LES CONFLITS EN 6 ETAPES
Compatir
Questionner et reformuler
Proposer une solution => ZOOM sur les outils à disposition et la façon de les utiliser. Cette partie s'appuie sur le référentiel Qualité Tourisme
Clore la réclamation

Jour 2 :   14h00-17h30

ETAPE 4 : ZOOM : LE SUIVI DES RECLAMATIONS
Sensibiliser les partenaires
Assurer un suivi dans l'OT

ETAPE 5 : ANTICIPER POUR EVITER LES CONFLITS
Identifier les situations difficiles récurrentes de l’OT et du territoire et se préparer à les gérer
Mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles et les conflits