Lieu de la formation : A distance
Durée : 2 jours
Nombre total d’heures de formation : 14
Date(s) : 16 et 17 février
275 € net de taxes.
Pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO :
N° de Déclaration d'Activité : 76340953834
N° SIRET : 83203963000039
Salariés de droit privé des organismes institutionnels du tourisme, n'oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l'AFDAS ! Sans convention de formation à jour dans l’espace Afdas, le CRTL au moment de la facturation, se verra dans l’obligation de facturer directement la structure.
Gérer les situations difficiles et les phases aiguës des conflits
Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs et la gestion des conflits.
Différencier les concepts d’agressivité; de violence; et d’incivilité.
Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et techniques d’apaisement. Réaliser une réponse adaptée aux divers situations et comportements agressifs, violent en face à face ou au téléphone.
Connaître les techniques d’apaisement / distinguer les différentes situations et leur graduation, gérer ses émotions pour prendre du recul.
Mettre en place une gestion de la non-satisfaction client génératrice d'amélioration
Personnels d'accueil des offices de tourisme
Aucun.
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.
Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.
Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations).Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.
Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr
Expérience dans la formation depuis 2003
100% de formations tourisme
Public formé : env. 95% d'employés d'Offices de Tourisme
Formation du TOP 5 : 265 stagiaires formés depuis 2011 – Formations Animation du Réseau de Sociopros + Services aux Sociopros
Clients : Trajectoires Tourisme / Innovation & Développement Tourisme 74 / CRT Occitanie / CRT Centre Val de Loire / OT Bretagne / Conseil Général des Vosges / Essonne Tourisme / OT Normandie / Fédération Réunionnaise du Tourisme / Cévennes Tourisme
PowerPoint annoté avec les travaux réalisés pendant la formation. Il est transmis, avec les annotations aux participants en fin de formation
Utilisation des salles pour faire des sous-groupes virtuels
Utilisation de Google Form pour la réalisation d'exercices
30% apports théoriques PowerPoint
30% apports théoriques issus d'une méthode participative : brainstorming, étude de cas, exercice individuel suivi d'un débriefing…
40% mise en application avec des exemples concrets –validation des acquis : argumentaire, étude du cas des stagiaires, mises en situation
Feuille d’émargement, certificat de réalisation, Attestation individuelle de fin de formation.
Suivi post formation : Disponibilité post-formation par téléphone ou mail illimitée en temps et en quantité, pour répondre aux questions éventuelles en lien avec l'application de la formation
ETAPE 1 : SE PREPARER A GERER DES CONFLITS
Partie 1 : Prendre de la distance, relativiser
Nombre de conflits et impact émotionnel
Les apports du client mécontent
Partie 2 : Comprendre le mécanisme du conflit
Les vacances source de stress
Le mécanisme du conflit : "sac à dos émotionnel" / déclencheur / émotion / problème réel et ressenti
Partie 3 : Se connaitre
Les différents profils de personnalité : leurs forces et faiblesses dans la gestion des conflits
Partie 4 : Se préparer mentalement à chaque prise de poste
Être en posture d'accueil
Travailler son langage verbal et non verbal
ETAPE 3 : GERER LES CONFLITS EN 6 ETAPES
Ecouter et analyser la situation
Remercier
ETAPE 3 : GERER LES CONFLITS EN 6 ETAPES
Compatir
Questionner et reformuler
Proposer une solution => ZOOM sur les outils à disposition et la façon de les utiliser. Cette partie s'appuie sur le référentiel Qualité Tourisme
Clore la réclamation
ETAPE 4 : ZOOM : LE SUIVI DES RECLAMATIONS
Sensibiliser les partenaires
Assurer un suivi dans l'OT
ETAPE 5 : ANTICIPER POUR EVITER LES CONFLITS
Identifier les situations difficiles récurrentes de l’OT et du territoire et se préparer à les gérer
Mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles et les conflits
Boîte à outils
CRTL Occitanie
Site de Montpellier (siège social) : 64, rue Alcyone - CS 79507 F-34960 Montpellier Cedex 2
Site de Toulouse : 15, rue Rivals - CS 78543
F-31685 Toulouse Cedex 6
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