Mettre en place la démarche qualité dans son Office de Tourisme

Lieu de la formation : A distance
Durée : 6 1/2 journées
Nombre total d’heures de formation : 21
Date(s) : 21, 22, 28, 29 septembre et 8, 9 octobre les matins

Tarif, cible et objectifs

Tarif de la formation

490 € net de taxes.

Pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO :
N° de Déclaration d'Activité : 76340953834
N° SIRET : 83203963000039
Salariés de droit privé des organismes institutionnels du tourisme, n'oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l'AFDAS ! Sans convention de formation à jour dans l’espace Afdas, le CRTL au moment de la facturation, se verra dans l’obligation de facturer directement la structure.

Finalité

Être en mesure d’évaluer où l’OT en est du projet de la démarche qualité, identifier les étapes à mettre en œuvre et élaborer une stratégie d’actions.

Objectifs opérationnels

Identifier les étapes à mettre en œuvre et élaborer une stratégie d’actions

Améliorer ses performance grâce à la mise en place d’une organisation de travail efficace

Installer la démarche qualité comme un projet fédérateur et motivant.
Inclure la démarche qualité dans la stratégie de l'Office de Tourisme.
Evaluer le rôle du RAQ.

Public cible

Responsable Accueil, Responsable Qualité et Directions

Pré-requis

Être en charge de la démarche qualité ou avoir engagé une réflexion sur sa mise en œuvre.

Caractéristiques et modalités

  • Durée : 3 jours sur 6 ½ journées
  • Nombre d’heures : 21 heures
  • Dates : 21, 22, 28 et 29 septembre et 8 et 9 octobre les matins 
  • Nombre de personnes minimum et maximum : 6 - 12
  • Horaires : 9h-12h30
  • Lieu : A distance
  • Code action : 27004

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.

Modalités d’accès

Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.

Délai d’accès

Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations). Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.

Contacts

Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr

Intervenants

Raphaëlle KELLENER, PUZZLE

Responsable accueil et qualité durant 20 ans, Raphaëlle propose une réelle approche terrain.
Elle connait la réalité des Offices de Tourisme, les peurs, les contraintes et les attentes de ceux qui ont pour mission d'assurer la mise œuvre d'un tel projet.
Elle apporte une expertise qui puisse être comprise et partagée mais aussi des outils et méthodes facile à mettre en oeuvre et pragmatiques.

Mise en place, suivi et renouvellement de certification et labellisation durant 6 ans dans un OT de catégorie 1. Implication dans le réseau des OT PACA (réalisations d'audits croisés)

 

Moyens mis à disposition
et méthodes pédagogiques

Moyens mis à disposition

Analyse de pratique
Support PPT
Vidéos
Mind Mapping (Carte mentale)
Application WEB : mentimenter, opendo, wooclap
Atelier de travail collaboratif
Auto-évaluation en situationMétaplan


Méthodes pédagogiques


Apports théoriques, temps d'échanges, atelier de réflexion par groupe, réalisation d'outils, stimulation de l'intelligence collective.
Vidéos, Power-Points, Livret de formation, etc...

Suivi

Tableau de suivi des présence/capture écran, certificat de réalisation, Attestation individuelle de fin de formation. L'intervenante reste disponible pour répondre toutes les questions inhérentes à la formation sans limite de temps.

Evaluation

  1. Evaluation amont afin de personnaliser la formation : Questionnaire individuel pour déterminer le niveau de connaissance sur la thématique, évaluer les attentes et le profil de chaque participant
  2. Evaluation formative : QUIZZ avec résultat individualisé à chaque fin de module.
    Production d'un plan d'action (au moins une action) en lien avec les objectifs de la formation (stratégie, analyse de l'offre, recrutement des membres ou proposition d'atelier)
    Evaluation sommative : QUIZZ avec résultat individualisé
  3. A l'issue de la formation : Questionnaire individuel (écrit) est réalisé. Il permet de mesurer le taux de satisfaction et l’atteinte des objectifs pédagogiques.
  4. Evaluation à froid : 
    Questionnaire écrit entre 3 et 6 mois pour mesurer la mise en pratique des acquis en situation professionnelle par le CRTL.

Programme

A distance : en 6 demi-journées

Jour 1 – 9h00-12h30
Qu’est-ce que la démarche qualité ?

Améliorer ses performances grâce à la mise en place d'une organisation de travail et fédérer une équipe autour d’un projet commun

-       Les 3 piliers de la démarche qualité (fondements et principes)

-       Connaître l’histoire de la démarche qualité dans les OT

-       Les enjeux de la démarche qualité :

§  Elaborer une stratégie dans le but de réaliser la vision souhaitée pour l’OT

§  Déterminer des objectifs partagés et compris par tous

-       Identifier le rôle de chacun dans une démarche de projet.

 

Jour 2 – 9h00-12h30

Les opportunités et les contraintes potentielles de la démarche qualité

Améliorer ses performance grâce à la mise en place d’une organisation de travail efficace et co-construire des outils opérationnels du management de la qualité

-       Comprendre l’approche processus et bâtir une organisation centrée client

-        Comprendre les avantages de la formalisation documentaire

Jour 3 – 9h00-12h30
Le chemin vers le marquage

Identifier les étapes à mettre en œuvre et élaborer une stratégie d’actions et co-construire des outils opérationnels du management de la qualité

-       Faire connaissance avec le référentiel

-       Identifier les différentes étapes pour aller jusqu’au marquage

-       Se positionner sur le parcours du marquage

 

Jour 4 - 9H00 – 12H30

Le diagnostic, une étape incontournable

Identifier les étapes à mettre en œuvre et élaborer une stratégie d’actions et co-construire des outils opérationnels du management de la qualité

-     S’auto-évaluer : réalisation d’un diagnostic et conception d’un plan d’action pour suivre le projet de la démarche qualité

 

Jour 5 - 9H00 – 12H30

Evaluer le rôle du RAQ et mettre en place une organisation centrée client

-       Mesurer l’impact de l’expérience client

-       Utiliser l’écoute client pour s’améliorer

-       Mettre en place et suivre les indicateurs de l’expérience client.

L’amélioration continue est au cœur de la démarche qualité mais il est parfois difficile de savoir comment elle se concrétise dans un fonctionnement opérationnel.
- Identifier ce que sont les indicateurs et comprendre quels alliés de la qualité ils sont pour l’expérience client.

Jour 6 - 9H00 – 12H30

Mettre en réseau de son expertise

- La mesure de l’évolution et la culture de l’amélioration
- Créer un réseau autour de la qualité et devenir un facilitateur pour sa destination.