Lieu de la formation : A distance
Durée : 2 jours
Nombre total d’heures de formation : 14
Date(s) : 7 et 14 octobre
380 € net de taxes.
Pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO :
N° de Déclaration d'Activité : 76340953834
N° SIRET : 83203963000039
Salariés de droit privé des organismes institutionnels du tourisme, n'oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l'AFDAS ! Sans convention de formation à jour dans l’espace Afdas, le CRTL au moment de la facturation, se verra dans l’obligation de facturer directement la structure.
Être en mesure d’évaluer où l’OT en est du projet de la démarche qualité, identifier les étapes à mettre en œuvre et élaborer une stratégie d’actions.
Le référent qualité
La direction
Toute personne d'un office de tourisme souhaitant déployer la démarche Qualité
Souhaiter mettre en place la démarche Qualité Tourisme
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.
Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.
Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations). Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.
Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr
2020-2021 : Animation de webqual pour le CRT Occitanie sur la qualité.
2020 : Cabinet référencé ADN Tourisme pour les audits visites mystères Qualité Tourisme. 15 audits réalisés sur l’été 2020.
Depuis novembre 2019 : Accompagnement de la région Occitanie dans la mise en place du nouveau dispositif Qualité Tourisme.
Depuis 2007 : Accompagnement de plus de 350 OTSI des Alpes-Maritimes, de Savoie, de l’Ain, de Picardie et de PACA vers la marque Qualité Tourisme, dans le cadre de démarches collectives ou individuelles.
Formation à la mise en place de la qualité pour les OTSI de Haute Savoie, Picardie, Ile de France, Languedoc Roussillon, Auvergne, Nord Pas de Calais, PACA…
• Documents supports de formation projetés.
• Etude de cas concrets.
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
• Ateliers de travail
Un seul mot d'ordre : opérationnel.
Toute notre méthodologie repose sur un indicateur de résultat simple : la mise en oeuvre opérationnelle des
acquis dès le retour en entreprise.
Pour atteindre ce résultat, nous travaillons autour de 3 piliers :
- L'apport de nouvelles connaissances ;
- La prise de conscience individuelle ;
- L'expérimentation.
Tableau de suivi des présence/capture écran, certificat de réalisation, Attestation individuelle de fin de formation.
Comprendre l'organisation qualité dans un Office de Tourisme
• Qu’est-ce que la qualité ? (roue de Deming)
• Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?
• Le rôle de la qualité dans une entreprise
Identifier le rôle de RAQ, de la direction et des équipes dans le process qualité
• Répartition des taches
• Organisation qualité
Analyser le processus de qualification
• Audit client mystère et audit complet
• Accéder à son espace web : la plateforme nationale
• Le guide MQT d'ADN Tourisme : suivi de la marque
Savoir mettre en place les outils nécessaires à la qualité (procédures, documents applicables)
• Le manuel qualité (utile ou pas ?)
• Les procédures / Processus
• Les enregistrements / preuves
• L'organisation documentaire
Atelier : Présentation de modèles et atelier sur la création d'une procédure (en logigramme et en texte)
Répondre aux critères du référentiel - Analyse complète des critères accueil :
• Le processus Client Mystère
• L’exploration de la demande
• La reformulation
• L‘élargissement
• Les emails
• La stratégie d’accueil
Atelier : Mise en situation par téléphone
Production d’un mémo pour les équipes à transmettre au retour de la formation.
Atelier transversal : Les participants remplissent le document support « diagnostic » permettant la prise de
note pour chaque critère et l’identification des actions à mener au sein de leur office de tourisme.
Répondre aux critères du référentiel - Analyse complète des critères :
Promotion -Communication
• Analyse par échantillonnage des sites web des participants pour bien identifier la demande
Demande sur les réseaux sociaux
• Boutique
• L’organisation d’évènements
• La commercialisation
Atelier transversal : Les participants remplissent le document support « diagnostic » permettant la prise de
note pour chaque critère et l’identification des actions à mener au sein de leur office de tourisme.
Répondre aux critères du référentiel - Analyse complète des critères :
L’écoute client
• Analyse des pratiques en matière de satisfaction
• Analyse par échantillonnage des sites d’avis des participants
• Production de la procédure réclamation et du tableau de gestion des procédures ( à valider et
finaliser au retour dans l’entreprise)
Répondre aux critères du référentiel - Analyse complète des critères :
Le développement durable
• La promotion Qualité Tourisme
• Disposition pour assurer la qualité des services : Le GQD (organisation, composition et conseil de mise
en place)
Atelier transversal : Les participants remplissent le document support « diagnostic » permettant la prise de
note pour chaque critère et l’identification des actions à mener au sein de leur office de tourisme.
Répondre aux critères du référentiel-Analyse complète des critères :
• Engagement interne et envers la collectivité
• Les dispositions de Management
Boîte à outils
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Site de Toulouse : 15, rue Rivals - CS 78543
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