Gérer les avis clients

Lieu de la formation : A distance
Durée : 1 jour
Nombre total d’heures de formation : 7
Date(s) : 8 février

Tarif, cible et objectifs

Tarif de la formation

210 € net de taxes.

Pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO :
N° de Déclaration d'Activité : 76340953834
N° SIRET : 83203963000039
Salariés de droit privé des organismes institutionnels du tourisme, n'oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l'AFDAS ! Sans convention de formation à jour dans l’espace Afdas, le CRTL au moment de la facturation, se verra dans l’obligation de facturer directement la structure.

Finalité

Gérer les avis clients de manière personnalisée 

Objectifs opérationnels

  1. Se positionner sur les sites et supports influent selon ses cibles
  2. S'organiser pour répondre aux avis en gérant le droit à la déconnexion
  3. Rédiger des réponses adaptées aux avis tout en valorisant la destination

Public cible

Personnels gérant les avis (référents qualité, Conseillers en séjour, community manager...)

Pré-requis

>Bonnes connaissances d’Internet en général
>Sensibilité forte aux métiers du marketing et de la communication

Caractéristiques et modalités

  • Durée : 1 jour
  • Nombre d’heures : 7 heures
  • Dates : 8 février
  • Nombre de personnes (minimum - maximum) : 6 - 12
  • Horaires : 9h00-12h30 et 14h00-17h30
  • Lieu : A distance
  • Code action : 28019

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.

Modalités d’accès

Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.

Délai d’accès

Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations).Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.

Contacts

Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr

Intervenants

Arnaud Maes, cabinet Id Rézo

Expert en e-tourisme, il conseille et forme les professionnels du tourisme sur les problématiques liées au digital marketing, à l'IA , à la visibilité sur le web ,  à la gestion des médias sociaux, à la gestion des avis et à la rédaction sur le web. Il a à son actif de nombreuses interventions en formation auprés des CRT sur cette thématique. Il accompagne de nombreuses entreprises et institutions du monde du tourisme dans des approches digital marketing et sur la mise en place d’outils simples, gratuits, faciles d’utilisation et vite opérationnels....  Titulaire d’un Doctorat sur les médias sociaux, il enseigne en tant que Professeur Associé à l'Université de Montpellier. Il dirige le master 1 & 2 marketing du sport, loisir et tourisme à Montpellier Management

Moyens mis à disposition
et méthodes pédagogiques

Moyens mis à disposition

Le formateur utilisera un support PowerPoint pour la partie théorique, qui est transmis en intégralité aux stagiaires. Des exercices et fiche techniques seront téléchargés par les stagiaires au début de la formation permettant une meilleure écoute du formateur. Une alternance de travail individuel sur des cas pratiques et des ateliers collectifs ( ex. csur Chat GPT)  permettront une meilleure assimilation des méthodes par les stagiaires

Méthodes pédagogiques :

Méthode active et participative avec alternance de connaissances dispensées par le formateur et travail individuel & groupe sur la base d'une fiche technique ( guide line) que les stagiaires remplissent en fonction de leur avancée pédagogique.  

Suivi

Feuille d’émargement, certificat de réalisation, Attestation individuelle de fin de formation.

Evaluation

  1. Evaluation amont :
    Un test de positionnement seront diffusés via un questionnaire Google afin d'évaluer le niveau de chaque stagiaires avant la formation. 
  2. Pendant ou à à la fin de la formation : Une note sur 10 sera donnée par les stagiaires en début et à la fin de la formation sur les objectifs de la formation. L'évolution de la note donnera une indication sur l'appropriation des savoirs et la mise en place des optimisations vues dans sa structure. Un Quizz final sur Kahoot d'une dizaine de questions clotuera la formation et donnera une évaluation sur les savoirs faire en matiére de E Reputation
  3. A l’issue de la formation :
    Evaluation à chaud individuelle (écrite). Elle permet de mesurer le taux de satisfaction.
  4. Evaluation à froid :
    Questionnaire écrit entre 3 et 6 mois pour mesurer la mise en pratique des acquis en situation professionnelle par le CRTL.

Programme

Vous êtes une entreprise touristique et vous êtes conscient que les sites d’avis tel que Tripadvisor, la fiche d’établissement Google ou certains forums ont aujourd’hui un impact énorme sur votre business. Vous souhaitez mieux gérer votre e-réputation et ne plus subir en intégrant l’IA dans vos processus d’analyse et de réponses des avis. Vous souhaitez pouvoir suivre simplement ce que se dit de votre structure, de vos services sur le web.
Cette formation vous apportera les techniques et les bonnes pratiques pour gérer efficacement votre e-réputation sur les principaux sites d’avis et site/supports influant ( blog, forum,…)  mais également les outils et les techniques pour veiller sur ce qui se dit de vous sur le web.
Cette formation a été conçue pour répondre de façon très pragmatique à ces problématiques avec de nombreux ateliers pratiques      

Jour 1 :   9h00-12h30

                                                                                    
1 Panorama des principaux sites et supports influant
-Focus sur les sites d’avis de voyageurs
-Quels rôles pour les offices de tourisme ?
-Comment agir ?
-Comment accompagner ses socio-professionnels ?
-Quels réseaux priorisés et pour quelles cibles ?  
- La gestion des Local Guides de sa destination 
-Comment rendre populaire ses contenus en utilisant les sites et supports influents qui font la réputation d’une destination

2 Focus sur les forums
- Comment les surveiller ?
- Comment agir ?
Atelier : travailler sur le forum du Routard pour sa destination  


3. Focus sur les blogs (interne et externe)
-Intérêt de développer ses propres blogs ?
-Intérêt d’agir sur les blogs existants (blog seeding) ?
-Comment trouver les bons blogs ?
-Comment agir ?

4.  Utiliser les plates formes social de voyage et comprendre que la clef n’est plus le type de prestation mais l’ami en réputation


5. Focus sur les réseaux sociaux versus e-réputation


6. Optimisation de sa Fiche d’établissement Google (messagerie instantanée, photos, avis,…..) 


7. Comment inciter les voyageurs à mettre des avis sur sa destination ?

Jour 1 :   14h00-17h30

                     
8. Comment s’organiser efficacement dans le temps pour rédiger de façon qualitative les réponses aux avis sur sa destination :
Les outils et techniques efficaces pour vous faire gagner du temps
Présentation de la technique pour répondre efficacement à des avis tout en valorisant la destination

Atelier pratique : répondre à un avis et présenter sa réponse à l’ensemble des apprenants + évaluation du formateur.      

                                                           
9. Comment surveiller sur ce qui est dit sur sa destination ?
Ateliers pratiques des principaux outils de veille ( feedly,…)
-Définir le champ d’action de sa veille en termes de mots clés + atelier de paramétrage
-La mise en place de tableaux de bords de flux RSS…


10. Méthode pour identifier & utiliser le contenu des internautes (avis, posts, commentaires, UGC,…) comme source d’inspiration de contenu marketing pour sa destination et son territoire (atelier)

11. Intégrer l’IA pour faciliter la réponse et la gestion des avis
Initiation à Chat GPT sur la gestion des avis (version Chat GPT 3.5 ou 4 )
Prompt sur l’analyse d’une liste d’avis sur TripAdvisor et fiche d’établissement Google via Chat GPT 3,5 pour évaluer la réputation d'une destination/ établissement
Technique de prompt pour répondre à des avis de façon personnalisée via l’IA et Chat GPT 3.5
Technique de prompts pour inciter (via la messagerie) les voyageurs à mettre des avis sur les supports de sa destination
Atelier :  prise en main des prompts par les stagiaires