Lieu de la formation : A distance
Durée : 3 jours
Nombre total d’heures de formation : 21
Date(s) : 20, 21 et 27 janvier
Salarié de droit privé : 600 € net de taxes.
Pour demande de prise en charge de la formation auprès de l’OPCO :
N° de Déclaration d'Activité : 76340953834
N° SIRET : 83203963000039
Salariés de droit privé des organismes institutionnels du tourisme, n'oubliez pas de faire votre demande de prise en charge auprès de l'AFDAS ! Sans convention de formation à jour dans l’espace Afdas, le CRTL au moment de la facturation, se verra dans l’obligation de facturer directement la structure.
Salarié de droit public : 585 € net de taxes.
Le référent qualité / référents RSE
La direction
Toute l'équipe d'un office de tourisme souhaitant déployer la démarche DEX
Souhaiter mettre en place la démarche Destination d’Excellence dans son office de tourisme
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. En amont de la formation, nous définissons ensemble comment vous proposer le parcours le plus adapté.
Inscription en ligne via le formulaire ci-dessous.
Les formations du CRTL Occitanie sont accessibles de leur mise en ligne jusqu’à 15 jours avant la 1ère journée de formation (temps requis pour confirmation de la session et envoi des convocations). Passé ce délai, il est préférable de prendre contact avec le service formation pour s’enquérir des éventuelles places disponibles et des possibilités d’inscriptions en ligne.
Sylvie Bonnefoy au 04 30 63 84 25 ou formation@crtoccitanie.fr
Audrey Assemat est une consultante et formatrice avec une expérience solide, depuis 2007, dans l'accompagnement des offices de tourisme en qualité, ainsi que dans la formation et les audits. Depuis janvier 2021, elle facilite l'intégration des pratiques environnementales durables en tant que consultante La Clef Verte et aide les organisations à intégrer des pratiques responsables via le label Lucie 2600 et ISO 20121, dont elle est devenue experte.
• Documents supports de formation projetés.
• Etude de cas concrets.
• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
• Ateliers de travail
• Jeux collectifs
Un seul mot d'ordre : opérationnel.
Toute notre méthodologie repose sur un indicateur de résultat simple : la mise en oeuvre opérationnelle des
acquis dès le retour en entreprise.
Pour atteindre ce résultat, nous travaillons autour de 3 piliers :
- L'apport de nouvelles connaissances ;
- La prise de conscience individuelle ;
- L'expérimentation.
Tableau de suivi des présence/capture écran, certificat de réalisation, Attestation individuelle de fin de formation.
Comprendre le label Destination d'Excellence (DEX) et la nouvelle méthodologie d’audit
• Introduction et présentation des participants
• Présenter le label DEX et ses objectifs.
• Identifier la méthodologie des audits et planifier son prochain audit.
Comprendre l'organisation qualité dans un Office de Tourisme
• Qu’est-ce que l’amélioration continue? (roue de Deming)
• Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?
Identifier le rôle de RAQ, de la direction et des équipes dans le process de qualification
• Répartition des taches
• Organisation qualité
Savoir mettre en place les outils nécessaires à la continuité du service
• Les procédures / Processus
• Les enregistrements / preuves
• L'organisation documentaire
Atelier : Présentation de modèles et atelier sur la création d'une procédure (en logigramme et en texte)
Répondre aux critères du référentiel _Analyse complète des critères accueil :
• Le processus Client Mystère
• L’exploration de la demande
• La reformulation
• L‘élargissement
• Les emails
• La stratégie d’accueil
Atelier : Mise en situation par téléphone
Production d’un mémo pour les équipes à transmettre au retour de la formation.
Atelier transversal : Les participants remplissent le document support « diagnostic » permettant la prise de
note pour chaque critère et l’identification des actions à mener au sein de leur office de tourisme.
Répondre aux critères du référentiel :_Analyse complète des critères :
• Promotion -Communication
Analyse par échantillonnage des sites web des participants pour bien identifier la demande
Demande sur les réseaux sociaux
• Boutique
Atelier transversal : Les participants remplissent le document support « diagnostic » permettant la prise de
note pour chaque critère et l’identification des actions à mener au sein de leur office de tourisme.
Répondre aux critères du référentiel _ Analyse complète des critères :
• L’écoute client :
Analyse des pratiques en matière de satisfaction
Analyse par échantillonnage des sites d’avis des participants
Production de la procédure réclamation et du tableau de gestion des procédures ( à valider et
finaliser au retour dans l’entreprise)
• La promotion Destination d’Excellence
• Disposition pour assurer la qualité des services
Atelier transversal : Les participants remplissent le document support « diagnostic » permettant la prise de
note pour chaque critère et l’identification des actions à mener au sein de leur office de tourisme.
Répondre aux critères du référentiel _Analyse complète des critères :
• Gestion des Flux
• Accessibilité
Atelier transversal : Les participants remplissent le document support « diagnostic » permettant la prise de
note pour chaque critère et l’identification des actions à mener au sein de leur office de tourisme.
Jeux sur les bonnes pratiques handicap
Répondre aux critères du référentiel _Analyse complète des critères : la durabilité et l'écoresponsabilité
• Comprendre les enjeux du développement durable
• Analyser en profondeur les critères de durabilité et d'écoresponsabilité
• Relier ces critères aux actions concrètes dans une entreprise
• Intégrer ces exigences dans les pratiques actuelles
Boîte à outils
CRTL Occitanie
Site de Montpellier (siège social) : 64, rue Alcyone - CS 79507 F-34960 Montpellier Cedex 2
Site de Toulouse : 15, rue Rivals - CS 78543
F-31685 Toulouse Cedex 6
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