Qualité Tourisme : le dispositif d’écoute client pour les OT d’Occitanie

28 Juin 2023

Dispositif écoute client OT Qualité Tourisme - ©CRTL Occitanie

Le dispositif « Écoute client – visiteur mystère » proposé par le CRTL en 2024 aux Offices de Tourisme d'Occitanie marqués Qualité Tourisme remporte un vif succès : 60 OT bénéficient de cet accompagnement réalisé dans le cadre d'un partenariat avec des étudiants inscrits dans des instituts de formations supérieurs en tourisme.

Cet exercice permet à l’OT engagé dans la démarche d’identifier les points de vigilances sur les différents canaux du référentiel et de mettre en place les actions correctives avant l’audit de certification réalisé par un cabinet/consultant agréé, mais également de disposer de dispositif de suivi.

Poursuite du dispositif de juillet à octobre 2024

La réalisation des audits blancs visiteur mystère à distance est confiée au pool d’auditeurs Offices de tourisme/Relais Territoriaux d’Occitanie. 

Vous souhaitez être auditeur OT ou que votre Office de Tourisme soit audité ?  

  •  Prenez contact avec votre Relais Territorial Départemental pour participer à ces audits blancs.  

Ouvert à tous, un atelier de formation pour les (nouveaux) auditeurs est prévu lundi 15 juillet de 11h30 à 12h30 : spécial auditeurs visiteurs mystère - OT 

ID de réunion : 889 3522 1290
Code secret : 188017

Je participe à l'atelier

Le pool d’auditeurs reste ouvert pour les nouveaux candidats souhaitant participer. Les profils d’ANT, Community Manager sont les bienvenus.  Les restitutions se dérouleront à distance du lundi 30 septembre au vendredi 4 octobre inclus.

Rappel de la méthode de restitution des audits blancs "Visiteurs mystères"

Accueil comptoir ©OT Figeac

Destination d'Excellence - Filière des offices de tourisme  

Chaque auditeur s’engage à réaliser en amont de la restitution 4 test “visiteurs mystères" selon les canaux du référentiel Qualité Tourisme:  

  • Appel téléphonique en français ou anglais – le test téléphonique est enregistré,
  • Demande par mail en français ou anglais,
  • Demande à partir du formulaire contact sur le site internet français ou anglais,
  • Demande sur les réseaux sociaux et tchat. 

Les auditeurs s’engagent à restituer et analyser les tests réalisés en lien avec le référentiel (durée : 45 minutes par OT).  
Sur chaque canal audité, il est mentionné le jour, l’heure et la non de la personne ayant réalisé le test.
Faire des copies d’écran de la demande et réponse (mail, formulaire contact, réseaux sociaux, tchat ).
Finaliser avec une diapo par canal audité : Points forts / Points de vigilances (vous pouvez ajouter votre avis personnel).

 Les supports sont partagés, analysés et commentés par l’auditeur visiteur mystère pendant la restitution. Le CRTL communique au relais territorial les supports de l’OT audit. 

Les étapes du dispositif

À partir du référentiel "Visiteur Mystère Destination d'Excellence", chaque visiteur mystère devra :

  1. Créer des scenarii permettant le contrôle continu à partir des prestations suivantes : tests sur formulaire de contact, mail, réseaux sociaux et tél,
  2. Effectuer les tests à distance : 4 tests par OT sur les canaux du référentiel dont 2 en langue étrangère,
  3. Renseigner la grille des écarts et rédiger le rapport de restitution : points positifs, pistes d’amélioration,
  4. Restituer le travail de « visiteur mystère » en réunion avec la Direction de l’OT, le responsable qualité, le CRTL et le formateur référent,
  5. Propositions d’actions correctives et d’amélioration continue à l’OT testé.

Quels sont les avantages de ce suivi ?

  • La proximité et le travail collaboratif avec les relais départementaux,
  • Formation des étudiants par le CRTL et les Relais territoriaux de l'Ariège, des Hautes-Pyrénées et des Pyrénées-Orientales : ateliers et méthodologie sur l’audit visiteur mystère,
  • L’assurance de pouvoir faire évoluer les outils en cours de démarche,
  • Une animation spécifique, des réunions, des échanges d'expériences, des webinaires,
  • Une préparation optimisée à l’audit blanc avant la marque (visiteur mystère et audit complet),
  • La garantie d'un renouvellement de la marque plus accessible avec des indicateurs de suivi et de performance.
Accueil Office de tourisme Gers ©Collection tourisme Gers/ Patrice Thebault

Qu'est-ce que le dispositif d'écoute client ?

  • Un accompagnement gratuit pour les OT qui en font la demande, via leur Relais Territorial départemental.
  • Alternance d'actions tutorées et d'actions réalisées par des offices de tourisme pour la réalisation de tests « visiteurs mystères ».

Pour quelle structure ?

Les offices de tourisme volontaires d’Occitanie engagés et/ou marqués Qualité Tourisme et connaître le référentiel Destination d'Excellence des OT.

Votre contact au CRTL

Véronique Mercadier - Pôle Qualité
veronique.mercadier@crtoccitanie.fr